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顾客满意是一个人通过对一个产品的可感知的效果(或结果)与他的期望值相比较后,所形成的愉悦或失望的感觉状态。消费者的满意或不满意的感觉及其程度受到以下四个方面因素影响:强化质量概念,强调从顾客角度而不是企业角度去衡量服务质量,最终就是要通过高效的质量管理,提供能够符合顾客需要、满足乃至超出其期望的服务,建立顾客忠诚。与有形产品的营销一样,在服务营销过程中,从最初根据顾客需要开发一个服务品种,到最终成功地为顾客提供服务,满足其期望,是一个十分复杂的过程。有效的质量管理是对服务营销全过程的管理。这一过程中任何一个环节的失误,都可能导致顾客满意率和忠诚度的下降。由Zeithaml等提出的服务营销缺口模型(见图11-4)揭示了这一过程中可能存在的问题。根据这一模型,加强服务提供过程中各个环节的工作,消除下述各种缺口,对最终实现企业营销的目标,无疑有着十分重要的意义。对于外国企业而言,东道国政府政策的稳定与否关系巨大,因为这种稳定直接影响到对企业适用的各项政策的持续性。外国公司主要关心的是政策是否会突然发生剧变,从而造成不稳局势。不稳局势通常是政体的变更或者牵头执政党的交错造成的。这些变更隐含着指导思想的改变,而指导思想的改变又会导致对外国企业政策的急剧调整。mg国际电子平台如果站在营销者,也就是卖方的角度来看的话,直复营销有时被称为“直接回复销售”(Direct-response Selling),当然这里的回复不仅仅指购买行为;如果站在顾客的角度来看,因为直复营销中“可度量的回应”多数是指顾客的订单,所以直复营销有时又被称为“直接订购营销”(Direct-order Marketing)。有的营销学者还将直复营销称为直接关系营销(Direct Relationship Marketing)。

mg国际电子平台看来在解决渠道冲突问题上有些传统企业走得更远。采取外包和联盟的战略,渠道集成已经大大突破了企业能够自主控制的边界,这或许是将在未来占据主导地位的解决方案。传牌型即为企业在推出新产品时沿用已有的知名品牌。其原因在于,如果原有的品牌在市场中知名度很高,牌誉很好,那么沿用该品牌进入市场就会减少很多阻力,降低市场进入成本。一般情况下,本企业的产品都可以沿用已有的著名品牌进入市场。如日本“SONY”是从生产微型收音机建立品牌的,而现在的“SONY”产品已遍及家电的全部领域,同样深受欢迎。企业在向其他领域拓展时,好的品牌也可起到鸣锣开道的作用。如韩国的“现代”原是汽车的品牌,如今随着现代集团在高科技和重工领域的广泛拓展,“现代”已将其电脑及其他重工设备都引进了市场。采用传牌型的市场进入策略时,应当在宣传中突出新产品和老品牌的相互关系,可强调是“xx(品牌)技术的新贡献”,“xx家庭的新成员”等等,以使消费者因对该品牌的偏好而产生对新产品的偏好。采取这一策略的关键还在于保持新产品的良好品质,否则,若在新产品中出现品质低劣的现象,其毁掉的也将不仅是一个商品的声誉,而是整个品牌的声誉。许多公司现在已介入好多个国际市场。一个公司可能在对某一个国家出口产品的同时,以许可证的方式与另一个进行某种合作,在第三个国家里办合资企业,在第四个国家里设立子公司。这样,公司便迟早要设立一个国际事业部或另设一个子公司,专门处理公司的国际业务活动。国际事业部由该部的总经理领导,负责制订其目标与预算,并负责公司在国际市场上的业务发展。

由于现有我国的商业活动仍以区域性为主,因此公路运输仍是地区性运输的中坚力量。公路运输成为商业运输中最为重要的运输方式。哈佛商学院的厄尔?萨塞同其学生弗雷德里克?莱希赫尔德的研究表明,如图18-2所示,顾客满意与顾客忠诚之间有高度的正相关关系,这种关系的取向会因为行业的不同而不同。20世纪80年代,施乐公司通过广泛的顾客研究发现,在顾客满意等级表上给施乐公司打5分(非常满意)的顾客比打4分(基本满意)的顾客再次购买施乐公司产品的可能性大6倍。进一步的研究取得了如图18-2所示的更有广泛意义的结论。消费者在充分收集了各种有关信息之后,就会进入购买方案的选择和评价阶段。该阶段消费者主要要对所收集到的各种信息进行整理,形成不同的购买方案,然后按照一定的评估标准进行评价和选择。mg国际电子平台(4) 展示铺面

商业批发仓库:其主要职能是迅速和有效地补充零售企业的商品库存。这类仓库主要设在商品的最终消费地区。在一定区域内据市场需要向批发商和零售商店供货。WO战略,为谨慎进入战略。面对某种市场机会,企业可能并不具有相应的竞争优势。但如果机会的吸引力足够的大,企业也可能依然要去把握。只不过通过SWOT分析,了解自身在面对机会时所存在的弱点,就能够对此引起足够重视,并能以适应的策略予以防护。只要准备充分,策略得当,也可能取得成功。营销战略的选择还必须从企业实际的市场地位和竞争实力出发。因为在一个寡头垄断的市场上,企业通常会处于不同的市场地位,如领导者、挑战者、追随着和弥缺者等等(第八章),企业只有从实际的市场地位出发去选择相应的营销战略,才可能取得成功。2.服务广告。服务广告是宣传企业在销售某类产品时所提供的附加服务项目的广告,如对顾客购买的空调,实行免费送货、安装、维修等,以激发消费者购买某产品的欲望。

营销战略的选择还必须从企业实际的市场地位和竞争实力出发。因为在一个寡头垄断的市场上,企业通常会处于不同的市场地位,如领导者、挑战者、追随着和弥缺者等等(第八章),企业只有从实际的市场地位出发去选择相应的营销战略,才可能取得成功。基本战略。这是通过SWOT分析后得出的业务单位的总体战略,它是对其他战略具有指导意义的。这在前面已作过说明,这里不再重复。适当的价格调整能够产生良好的效果。但是,若调整不当,则适得其反。无论是调高价格还是降低价格,企业都必须要注意到各个方面反应。衡量定价成功与否最重要的标志是消费者将如何理解价格调整行为;企业所确定的价格能否为消费者所接受。企业打算向顾客让渡利润的降价行为可能被理解为产品销售状况欠佳、企业面临经济上的困难等,一个动机良好的价格调整行为就可能产生十分不利的调整结果。因此,企业在进行调整前,必须慎重研究顾客对调整行为可能的反应,并在进行调整的同时,加强与顾客的沟通。无论是零售商,还是批发商在经营中,它们都需要考虑目标市场的选择,产品品种和服务、价格、销售地点、促销方式等多项策略。尤其是零售商,面对多种类型的新型零售形式,产品与服务已不再是获得竞争优势最有效手段,因此它还需要考虑诸如商店气氛等因素,希望以此来感染和吸引顾客。

从图15-1中我们可以看到,信息传播的一般过程包含五个要素,三个阶段。这五个要素为:发送者、接受者、信息符号、媒体和噪音,三个阶段为:信息译出阶段、信息译入阶段和信息反馈阶段。信息传播的一般过程为:信息的发送者将信息译出为信息符号,并通过一定的媒体进行传播;又由接受者将信息符号译入还原为信息并予以接收;接受者对所接收的信息作出反应,并将部分反应反馈给发送者。销售人员的销售技巧对销售活动的成败有很大影响。人员销售要把握时机、善于辞令、注意形象、并注意培植同顾客之间的感情。mg国际电子平台第五、持有风险小。普通现金有被抢劫的危险,必须存放在指定的安全地点,如地下金库。而且在存放和运输过程中都要由保安人员看守,保管普通现金越多,所承担的风险越大,在安全保卫方面的投资也就越大;持有电子现金的风险要小得多。

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